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FAKE: Tutte le recensioni di TripAdvisor sono «vere e autentiche»
Francesco Malfetano
21 July 2019
La vicenda risale a qualche anno fa, ma ancora oggi è decisamente attuale. Capita a chiunque di trovarsi davanti a un ristorante, magari in un posto che non si conosce, e prima di entrare - e magari fidarsi del proprio istinti - si dà un'occhiata rapida a valutazioni e recensioni su TripAdvisor. Un comportamento, quello di cercare di andare "a colpo sicuro" che ormai è diventato un'abitudine. Tuttavia non sempre ci si può fidare dell'azienda statunitense lanciata nel 2000.
A stabilirlo non sono utenti, pardon clienti, particolamente esigenti ma il Consiglio di Stato. Secondo Palazzo Spada TripAdvisor non può garantire la veridicità delle recensioni che pubblicano gli utenti e, quindi, non può vantare «recensioni vere e autentiche» delle quali le persone si possono fidare. In pratica non può tener fede a quello che è uno dei suoi principali messaggi pubblicitari. Per questo e altri claim infatti, il portale che valuta ristoranti e alberghi sulla base delle esperienze di chi ha toccato con mano visitando la struttura, ha ricevuto una multa di 100.000 euro.
Come detto però, la sentenza arrivata il 15 luglio scorso dal Consiglio di Stato, è radicata ormai nel tempo. Si tratta infatti solamente dell'ultimo capitolo di una lunga vicenda che inizia nel 2014 con un'altra sanzione, di 500.000 euro stavolta, comminata a TripAdvisor dall'Antitrust. L'Autorità garante per la concorrenza e il mercato aveva ravvisato una pratica commerciale scorretta che consisteva nella «diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni, pubblicate sulla banca dati telematica degli operatori, adottando strumenti e procedure di controllo inadeguati a contrastare il fenomeno delle false recensioni». In pratica il Garante contestava l'autenticità delle opinioni espresse.
Alcuni mesi dopo però, nel luglio del 2015, il Tar aveva ribaltato la sentenza e annullato la multa. Secondo il Tribunale amministrativo infatti, TripAdvisor «non ha mai asserito che tutte le recensioni sono vere, richiamando anzi l'impossibilità di controllo capillare e invitando a considerare le 'tendenzè delle recensioni e non i singoli apporti». Un completo capovolgimento di fronte rispetto a quanto contestato dall'Antitrust. Un "plot twist" che però non è stato l'unico colpo di scena. Il 15 luglio infatti, il Consiglio di Stato ha dato nuovamente ragione all'autorità Garante e nella sentenza numero 04976 ha sostenuto che i messaggi pubblicitari utilizzati dal sito web sono tali «da influenzare i consumatori sin dal primo contatto ingenerando il falso convincimento dell'affidabilità delle recensioni pubblicate». I testi contestati sono davvero molti. Ad esempio:
«Vuoi organizzare un viaggio? Passa prima su TripAdvisor. I viaggiatori della community di TriAdvisor hanno scritto milioni di recensioni sulle loro vacanze migliori e peggiori che ti aiuteranno a decidere cosa fare»;
«Non importa se preferisci le catene alberghiere o gli hotel di nicchia: su tripadvisor puoi trovare tante recensioni vere e autentiche, di cui ti puoi fidare. Milioni di viaggiatori hanno pubblicato on-line le proprie opinioni più sincere su hotel, bed & breakfast, pensioni e molto altro»;
«TripAdvisor offre consigli di viaggio affidabili, pubblicati da veri viaggiatori».
In sostanza, secondo Palazzo Spada, questi messaggi non sarebbero veritieri. Il portale di recensioni però, la pensa diversamente e ha fatto sapere che, secondo la loro visione, la decisione del Consiglio di Stato conferma «che non ci sono prove che TripAdvisor abbia ingannato i consumatori», dato che non richiede «di cambiare alcunché sul sito» e anzi chiede all'Antitrust di «restituire l’80% della multa che ci aveva ingiustamente imposto nel 2014». Non solo, la piattaforma di recensioni reagisce anche pubblicando un nuovo studio realizzato insieme a Ipsos Mori che proverebbe come le recensioni online continuino a influenzare le decisioni di prenotazione per l'elevato valore attribuito dagli utenti alle esperienze altrui: «La saggezza popolare rimane la ragione per cui gli intervistati visitano TripAdvisor: tra i motivi principali che portano a consultare il sito, gli utenti che hanno partecipato allo studio citano lerecensioni descrittive e utili (70%), l’accuratezza dei contenuti (62%) e l’ampia gamma di contenuti di viaggio(62%). Considerando le recensioni di hotel, ristoranti e attrazioni, 4 partecipanti su 5 (85%) dichiarano chele recensioni che leggono su TripAdvisor riflettono accuratamente la loro esperienzae l’86% è d’accordo sul fatto che TripAdvisor li faccia sentire più sicuri nel prendere decisioni di prenotazione».
A stabilirlo non sono utenti, pardon clienti, particolamente esigenti ma il Consiglio di Stato. Secondo Palazzo Spada TripAdvisor non può garantire la veridicità delle recensioni che pubblicano gli utenti e, quindi, non può vantare «recensioni vere e autentiche» delle quali le persone si possono fidare. In pratica non può tener fede a quello che è uno dei suoi principali messaggi pubblicitari. Per questo e altri claim infatti, il portale che valuta ristoranti e alberghi sulla base delle esperienze di chi ha toccato con mano visitando la struttura, ha ricevuto una multa di 100.000 euro.
Come detto però, la sentenza arrivata il 15 luglio scorso dal Consiglio di Stato, è radicata ormai nel tempo. Si tratta infatti solamente dell'ultimo capitolo di una lunga vicenda che inizia nel 2014 con un'altra sanzione, di 500.000 euro stavolta, comminata a TripAdvisor dall'Antitrust. L'Autorità garante per la concorrenza e il mercato aveva ravvisato una pratica commerciale scorretta che consisteva nella «diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni, pubblicate sulla banca dati telematica degli operatori, adottando strumenti e procedure di controllo inadeguati a contrastare il fenomeno delle false recensioni». In pratica il Garante contestava l'autenticità delle opinioni espresse.
Alcuni mesi dopo però, nel luglio del 2015, il Tar aveva ribaltato la sentenza e annullato la multa. Secondo il Tribunale amministrativo infatti, TripAdvisor «non ha mai asserito che tutte le recensioni sono vere, richiamando anzi l'impossibilità di controllo capillare e invitando a considerare le 'tendenzè delle recensioni e non i singoli apporti». Un completo capovolgimento di fronte rispetto a quanto contestato dall'Antitrust. Un "plot twist" che però non è stato l'unico colpo di scena. Il 15 luglio infatti, il Consiglio di Stato ha dato nuovamente ragione all'autorità Garante e nella sentenza numero 04976 ha sostenuto che i messaggi pubblicitari utilizzati dal sito web sono tali «da influenzare i consumatori sin dal primo contatto ingenerando il falso convincimento dell'affidabilità delle recensioni pubblicate». I testi contestati sono davvero molti. Ad esempio:
«Vuoi organizzare un viaggio? Passa prima su TripAdvisor. I viaggiatori della community di TriAdvisor hanno scritto milioni di recensioni sulle loro vacanze migliori e peggiori che ti aiuteranno a decidere cosa fare»;
«Non importa se preferisci le catene alberghiere o gli hotel di nicchia: su tripadvisor puoi trovare tante recensioni vere e autentiche, di cui ti puoi fidare. Milioni di viaggiatori hanno pubblicato on-line le proprie opinioni più sincere su hotel, bed & breakfast, pensioni e molto altro»;
«TripAdvisor offre consigli di viaggio affidabili, pubblicati da veri viaggiatori».
In sostanza, secondo Palazzo Spada, questi messaggi non sarebbero veritieri. Il portale di recensioni però, la pensa diversamente e ha fatto sapere che, secondo la loro visione, la decisione del Consiglio di Stato conferma «che non ci sono prove che TripAdvisor abbia ingannato i consumatori», dato che non richiede «di cambiare alcunché sul sito» e anzi chiede all'Antitrust di «restituire l’80% della multa che ci aveva ingiustamente imposto nel 2014». Non solo, la piattaforma di recensioni reagisce anche pubblicando un nuovo studio realizzato insieme a Ipsos Mori che proverebbe come le recensioni online continuino a influenzare le decisioni di prenotazione per l'elevato valore attribuito dagli utenti alle esperienze altrui: «La saggezza popolare rimane la ragione per cui gli intervistati visitano TripAdvisor: tra i motivi principali che portano a consultare il sito, gli utenti che hanno partecipato allo studio citano lerecensioni descrittive e utili (70%), l’accuratezza dei contenuti (62%) e l’ampia gamma di contenuti di viaggio(62%). Considerando le recensioni di hotel, ristoranti e attrazioni, 4 partecipanti su 5 (85%) dichiarano chele recensioni che leggono su TripAdvisor riflettono accuratamente la loro esperienzae l’86% è d’accordo sul fatto che TripAdvisor li faccia sentire più sicuri nel prendere decisioni di prenotazione».